De 10 største bankene i Norge har lagt ned til sammen 155 filialer de siste fem årene. I samme perioden åpnet vi ni nye, sier Kjartan Reve, kundedirektør i Sparebanken Øst. Siste skudd i stammen er et nyåpnet kontor på Rortunet kjøpesenter i Slemmestad.
Reve er ansvarlig for det strategiske og operative kundearbeidet i banken. Vi befinner oss på et hyggelig møterom med utsikt mot Bragernes torg. Samtalen dreier seg om nettopp bankkundene.
Folk som Eva
– Mange av kundene våre har vært her lenge. Vi har stått sammen gjennom både kriser og oppturer. I stort forteller kundene at de er veldig godt fornøyde med oss. Det er jo en svært hyggelig tilbakemelding å få, men det betyr ikke at vi lener oss tilbake og er tilfredse. Vi jobber hele tiden med utvikling på flere fronter for å møte alle kunders behov. Hva slags positive tilbakemeldinger får dere mest av? – Mange forteller at de setter pris på at vi er nære. Det er lett å stikke innom for en prat. Alle kunder hos oss har jo en fast rådgiver som de kan forholde seg til uansett hva det gjelder. Videre hører jeg ofte at folk setter pris på folkeligheten vår – at vi snakker på en forståelig måte. Og så må jeg nevne servicen og kompetansen hos våre ansatte.
Ta Eva som et eksempel, sier Reve og peker bort på kundeområdet. – Hun har jobbet her i snart 50 år og kjenner kundene så godt at jeg tror nesten hun kan kontonumrene deres utenat.
Vi har kunder som kommer innom og helst bare vil snakke med henne. Folk som Eva, som har mye opparbeidet kompetanse og trives på jobb, gjør at vi har en hyggelig stemning i banken som jeg tror at kundene legger merke til.
Økt tilgjenglighet
Reve forteller om hvordan banken ønsker å tilpasse seg ønsker og behov fra hele kundegruppen. – Folk er forskjellige, og ikke alle har de samme behovene. Vi ser at mange kunder, i alle aldre, ønsker å ha noen å snakke med når det skjer større endringer i livet. For eksempel ny bolig, barn eller skilsmisse. Da er vi der med vår gode kompetanse i ditt lokalmarked, enten du vil komme innom kontoret for en prat eller på telefonen. Etter innspill fra kundene, har banken det siste året tatt grep for å øke tilgjengeligheten, også på telefon. – Vi har doblet antall ansatte på kundesenteret. Det er viktig at man slipper å stå lenge i kø for å komme frem til riktig person. Vi synes også at kundene fortjener å møte en person som har riktig kunnskap og kan hjelpe dem videre. Så dette er et område vi og alle de engasjerte ansatte prioriterer høyt, forteller Reve.
Vi ønsker å være en bank som er relevant for ulike typer kunder i ulike livssituasjoner og en sterk bidragsyter til vårt lokale næringsliv. Vårt mål er at våre bedriftskunder skal oppleve at vi er en profesjonell støttespiller med god lokalkunnskap.
Gode selvbetjente løsninger
Samtidig som personlige møter er viktig i Sparebanken Øst, prioriterer også banken digitale selvbetjeningsløsninger. Reve nevner en rekke betjenings-konsepter som Nybygger.no, DinBank.no og Topprente.no.
–Kundene skal møte gode og relevante betjeningskonsepter enten de ønsker å være selvbetjente eller ha en rådgiver som følger dem gjennom hele prosessen. Det er dette vi tror vil gjøre banken bærekraftig over tid. Digitalisering og nye tjenester er en kontinuerlig prosess som vi kommer til å fortsette å jobbe med. Kundene viser oss veien, og vi setter pris på innspillene vi får underveis!
Så er det opp til kundene å velge det tilbudet som passer best basert på hva som er viktigst ved valg av bank.
Kilde: Informasjonsbladet Verdier 2-21, publisert november 2021.