Vi ser en stadig økning av henvendelser, og et økt behov for bistand for kundene våre. For å lykkes med satsingen må vi henge med i samfunnets digitalisering. Ann Kristin Plomås har lang erfaring i bankbransjen, og har jobbet i Sparebanken Øst i snart 20 år. Av de 20 årene har hun jobbet 18 av dem direkte ut mot kunder. Plomås skal ta kundesenteret til nye høyder i nyårets storsatsing – når 12 ansatte skal bli til 20.
Jeg brenner for gode kundeopplevelser. – Ann Kristin Plomås,
Å utvide kundesenteret har vært et stort ønske fra kundene våre, og det er klart at vi må lytte til de tilbakemeldingene vi får. Fremover skal jeg, sammen med teamet mitt, forsterke og fornye kundesenteret, forteller Plomås og legger til: – Kundesenteret er representert av flere avdelinger, som skal dekke alle behovene til kundene våre. Fremover skal vi ha folk som har kompetanse på alle feltene av det kundene lurer på, under ett og samme tak.
Telefonen går varm
Sparebanken Øst har i dag 29 kontorer fordelt på Østlandet, hvorav seks av dem er i Drammen og omegn. Selve kundesenteravdelingen holder til i Hokksund, og Plomås legger ikke skjul på at telefonen går varm i løpet av en dag. – Telefonen er åpen fra 09.00-15.00, og det ringer stort sett hele dagen.
Vi har opptil 700 henvendelser per dag, så det er ikke uten grunn at vi nå satser stort på å utvide kundesenteret. I tillegg til å være operativ på telefon, merker vi også stor pågang på mail, sier hun og fortsetter:
– Med satsingen kommer også nye metoder. Vi jobber for å få på plass en chat for kundene våre i løpet av året.
Da skal vi være godt dekket, med både fysiske kontorer, telefon, mail og chat. Alt for å legge til rette for at kundene skal få den hjelpen de trenger, når de trenger det.
Henvendelsene som kommer inn varierer fra aldersgruppe til aldersgruppe, men hun kan fortelle at spørsmål rundt BankID ofte er en gjenganger. – I tillegg er det ofte henvendelser knyttet opp mot låste og sperrede kontoer. Dette som følge av at folk stadig blander passordene sine. Da er det godt at de kan ringe oss, så får vi løst problemet raskt og enkelt. – Det er heller ingen klare skiller mellom den yngre- og eldre garde, sier hun med et smil. Faktisk så er henvendelsene mellom aldersgruppene ganske spredt.
Viktigheten av fysiske kontorer i kombinasjon med digitalt kundesenter
Plomås er ikke i tvil om at kombinasjonen mellom kundesenter og fysiske kontorer er avgjørende for å lykkes i markedet. – En stor del av jobben vår er å avgjøre om vi kan hjelpe personene via digitale løsninger, eller om vi må henvise de til nærmeste kontor for å løse problemet. Vår styrke ligger i at vi er en lokal sparebank.
–Den lokale tilstedeværelsen er viktig for oss, og vi skal hjelpe alle våre kunder – ikke bare de digitale.
Storsatsingen på kundesenteret betyr ikke bare flere ressurser, men større bredde i tilbudet. – Det at vi nå styrker kundesenteret med mange forskjellige roller gjør at vi skal være i stand til å svare på det aller meste av det kundene lurer på, uten å sette dem videre til andre. Vi har folk på kundesenteret som er spesialister innen lån, forsikring, sparing, dagligbank, bedrift og personmarkedet.
Konsekvenser som følge av Covid-19
Da Covid-19 slo ned som en bølge over hele verden ble store deler av Norges bedrifter og bransjer berørt, også bankene. – Vi merket en stor forskjell, da det har tvunget mange av kundene til å bli mer digitale på kort tid. Og jo mer digitale vi er, jo flere spørsmål dukker opp. Vi måtte stenge alle kontorene våre for drop-in-avtaler en periode, og det førte selvsagt til ekstra trykk på telefonene.
Kilde: Informasjonsbladet Verdier nr 1-21, foto: Elin Eike Worren
