To ganger i året spør vi et stort utvalg kunder om hvordan de opplever oss som bank. Kundeundersøkelsen går ut til 7000 tilfeldig utvalgte kunder over 18 år. På denne måten får vi et bredt og representativt grunnlag.
Kundene svarer på spørsmål om hvor fornøyde de er og om de vil anbefale banken til andre. Svarene gir oss innsikt i hva vi lykkes med – og hva vi må jobbe mer med. Da er det ekstra gledelig at hele 86 prosent av kundene gir positive svar.
Dette er et godt resultat for lokalbanken, ikke bare fordi tallet er høyt, men fordi det gir oss et tydelig innblikk i hvordan kundene opplever oss.
Trenger du en uforpliktet økonomiprat? Ta kontakt med oss.
Snakk med en rådgiver
Hva kundene sier – og hva tilbakemeldingene betyr
Tilbakemeldingene i årets kundeundersøkelse er mange. De er varierte. Og de er verdifulle.
Flere kunder trekker frem den personlige oppfølgingen:
– At det finnes en lokal bank hvor jeg kan få personlig hjelp ved behov.
– Der er det alltid noen du kan snakke med, og du får alltid hjelp!
Andre legger vekt på gode prosesser i viktige livssituasjoner:
– Har hjulpet oss med huskjøp og rammelån. Veldig raske og med en hyggelig rådgiver.
Mange setter pris på nærheten:
– Det er en lokal og konkurransedyktig bank, og jeg liker engasjementet dere viser i lokalsamfunnet.
Og noen peker på tilgjengelighet som en viktig faktor:
– Lokal kundebehandler som kan svare på spørsmål, komme med gode spareråd og ivaretar barna med deres kundeforhold også. Topp service, som er grunn nok til at vi ikke har vurdert å bytte bank.
Samtidig får vi kommentarer som viser hvor vi kan forbedre oss. Noen ønsker tydeligere forklaringer. Andre etterspør andre digitale løsninger. Slike tilbakemeldinger er nødvendige for at vi skal utvikle oss videre. Kombinasjonen av ros og konstruktiv kritikk gjør en slik kundeundersøkelse veldig nyttig i vårt videre arbeid.
Lurer du på om vi har et kontor i nærheten?
–Vi har alltid mer å lære
Kundedirektør Espen Sollien opplever årets resultater som en tydelig bekreftelse på at banken er på riktig vei, samtidig som tallene forplikter og tilbakemeldingene må følges opp.
– Flere kunder har blant annet ønsket flere digitale betalingsløsninger på telefon. Nå tilbyr vi både Trumf Pay og Coopay. I tillegg, så har vi fått på plass Tæpp med Vipps, en betalingsløsning som fungerer på iPhone- og Android-telefoner, sier Sollien.
Han er fornøyd med det gode resultatet på den siste kundeundersøkelsen, som viser at arbeidet i banken med å styrke personlig rådgivning, virkelig betyr noe for kundene.
Sollien understreker likevel at resultatene ikke er et mål i seg selv, men et utgangspunkt for videre utvikling.
– Tilbakemeldingene minner oss på at vi alltid har mer å lære. Det er en drivkraft i arbeidet vårt. Både ros og kritikk gir oss verdifull innsikt i hvor vi kan bli enda bedre.
Et område kundene særlig trekker frem, er lokal tilstedeværelse. For banken er dette et strategisk satsingsområde.
– Våre kunder sier tydelig fra: De ønsker banker der folk faktisk er tilgjengelige. Derfor investerer vi fortsatt i lokale kontorer og rådgivere med god kjennskap til nærmiljøet. Mange sier at de setter pris på at vi er nær dem – både med digitale løsninger og fysiske kontorer. Den balansen ønsker vi å ta vare på og videreutvikle.
Til slutt oppsummerer Sollien hva resultatene betyr for veien videre:– Vi er veldig glade for resultatene og stolte av våre ansatte, men vi er ikke ferdige. Tilbakemeldingene viser oss hvor vi lykkes, og hvor vi må strekke oss lenger. Det er nettopp derfor disse undersøkelsene er så viktige for oss.
