To ganger i året spør vi et stort utvalg kunder om hvordan de opplever oss som bank. Kundeundersøkelsen går ut til 7.500 tilfeldig utvalgte kunder over 18 år. På denne måten får vi et bredt og representativt grunnlag.
Kundene svarer på spørsmål om hvor fornøyde de er og om de vil anbefale banken til andre. Svarene gir oss innsikt i hva vi lykkes med – og hva vi må jobbe mer med. Da er det ekstra gledelig at hele 90 prosent av kundene gir positive svar. Det er en økning på fire prosentpoeng fra året før.
Et godt resultat for lokalbanken – ikke bare fordi tallet er høyt, men fordi det gir oss et tydelig innblikk i hvordan kundene opplever oss.
Trenger du en uforpliktet økonomiprat? Ta kontakt med oss.
Snakk med en rådgiver
Hva kundene sier – og hva tilbakemeldingene betyr
Tilbakemeldingene i årets kundeundersøkelse er mange. De er varierte. Og de er verdifulle.
Flere kunder trekker frem den personlige oppfølgingen:
– Jeg får i forhold til andre banker jeg har hatt tidligere svært god hjelp. Saker blir håndtert raskt, og jeg blir tatt på alvor.
Andre legger vekt på gode prosesser i viktige livssituasjoner:
– God hjelp i forbindelse med boligkjøp. Enkel og ryddig nettbank.
Mange setter pris på nærheten:
– Det er en lokal og konkurransedyktig bank, og jeg liker engasjementet dere viser i lokalsamfunnet.
Og noen peker på tilgjengelighet som en viktig faktor:
– Raske svar når jeg lurer på noe, og det føles som det er ekte mennesker som hjelper meg.
Samtidig får vi kommentarer som viser hvor vi kan forbedre oss. Noen ønsker tydeligere forklaringer. Andre etterspør raskere behandling i enkeltsaker. Slike tilbakemeldinger er nødvendige for at vi skal utvikle oss videre. Kombinasjonen av ros og konstruktiv kritikk gjør en slik kundeundersøkelse veldig nyttig i vårt videre arbeid.
Lurer du på om vi har et kontor i nærheten?
–Vi har alltid mer å lære
Kundedirektør Espen Sollien opplever årets resultater som en tydelig bekreftelse på at banken er på riktig vei, samtidig som tallene forplikter.
– Det betyr mye å se at kundene opplever oss som tilgjengelige og relevante. At vi når vår høyeste score noensinne, viser at arbeidet vårt med å styrke personlig rådgivning virkelig betyr noe for kundene. Det er en tillitserklæring vi er stolte av.
Han understreker likevel at resultatene ikke er et mål i seg selv, men et utgangspunkt for videre utvikling.– Tilbakemeldingene minner oss på at vi alltid har mer å lære. Det er en drivkraft i arbeidet vårt. Både ros og kritikk gir oss verdifull innsikt i hvor vi kan bli enda bedre.
Et område kundene særlig trekker frem, er lokal tilstedeværelse. For banken er dette et strategisk satsingsområde.
– Våre kunder sier tydelig fra: De ønsker banker der folk faktisk er tilgjengelige. Derfor investerer vi fortsatt i lokale kontorer og rådgivere med god kjennskap til nærmiljøet. Mange sier at de setter pris på at vi er nær dem – både med digitale løsninger og fysiske kontorer. Den balansen ønsker vi å ta vare på og videreutvikle.
Til slutt oppsummerer Sollien hva resultatene betyr for veien videre:– Vi er veldig glade for resultatene og stolte av våre ansatte, men vi er ikke ferdige. Tilbakemeldingene viser oss hvor vi lykkes, og hvor vi må strekke oss lenger. Det er nettopp derfor disse undersøkelsene er så viktige for oss.
